12398投訴舉報(bào)熱線從電力領(lǐng)域擴(kuò)展至能源行業(yè)

　　9月23日，山東能源監(jiān)管辦在山東中石油昆侖燃?xì)庥邢薰拘⌒燎f加氣站舉行掛牌儀式，將12398能源投訴舉報(bào)熱線標(biāo)志懸掛至加氣站的顯要位置，標(biāo)志著山東能源監(jiān)管辦在把12398熱線打造成主要能源監(jiān)管民生通道方面邁出了第一步。

　　可見，自國家能源局重組之后，開通于2006年8月1日的12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線正在逐漸向大能源監(jiān)管的投訴舉報(bào)熱線功能擴(kuò)展過渡，12398投訴舉報(bào)熱線已經(jīng)從原來只負(fù)責(zé)受理電力領(lǐng)域擴(kuò)大到受理電力、煤炭、石油、天然氣等相關(guān)能源行業(yè)監(jiān)管投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)正在努力提高12398投訴舉報(bào)熱線的社會知曉度和普及率，正在努力將12398投訴舉報(bào)熱線打造成重要的能源監(jiān)管民生通道。

　　自12398投訴舉報(bào)熱線開通至今，無論是原國家電監(jiān)會還是目前的國家能源局，都始終緊緊圍繞維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398投訴舉報(bào)熱線的作用，每年依法查處千余起消費(fèi)者投訴案件，并定期公布重要的投訴及處理情況。各地能源監(jiān)管派出機(jī)構(gòu)通過月、季周期公布的投訴舉報(bào)受理情況，不斷總結(jié)分析當(dāng)前供電監(jiān)管工作存在的短板，以約談或通報(bào)的方式，督促有關(guān)企業(yè)進(jìn)行整改，促進(jìn)問題的有效解決。

　　根據(jù)國家能源局最新發(fā)布的《8月全國電力監(jiān)管投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)》，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)共收到12398電力監(jiān)管有效信息2283件，與上月相比減少702件，下降 23.52%。其中，投訴類信息減少明顯，咨詢類信息1972件，占有效信息的86.38%。

　　貴州能源監(jiān)管辦12398投訴舉報(bào)熱線的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)最有代表性。今年以來，該辦12398熱線連續(xù)8個月實(shí)現(xiàn)“零投訴、零舉報(bào)”。湖南能源監(jiān)管辦在8月份收到的95件有效信息中，僅有6件是投訴事項(xiàng)，其余89件均為供電服務(wù)、階梯電價(jià)收費(fèi)細(xì)則、農(nóng)改收費(fèi)相關(guān)政策和市場準(zhǔn)入方面的咨詢事件。

　　河南能源監(jiān)管辦發(fā)布的8月份12398投訴舉報(bào)受理情況也顯示，249件有效信息中，業(yè)務(wù)咨詢占據(jù)絕大部分，投訴和其他事項(xiàng)徘徊在低位，合計(jì)只有5.2%。江蘇能源監(jiān)管辦12398投訴舉報(bào)熱線8月共受理有效信息82件，同比減少35.9%，其中投訴6件，求助、建議、咨詢等其他方面76件。

　　能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)接到的有效信息量和舉報(bào)投訴占比呈雙下降趨勢，而咨詢服務(wù)占比逐步擴(kuò)大，有力地說明了在12398影響力日益擴(kuò)大、社會公眾知曉率穩(wěn)步上升的情況下，供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，近兩年來實(shí)施的人民群眾滿意用電工程見到了實(shí)效。同時，由于受到越來越多的電力用戶的信賴，使得咨詢類信息增多，其為民服務(wù)的功能凸顯。

　　加強(qiáng)宣傳提升熱線知曉度

　　隨著能源監(jiān)管事業(yè)的穩(wěn)步推進(jìn)，社會對12398熱線的知曉度和信賴度不斷提升。面對新的監(jiān)管形勢和監(jiān)管領(lǐng)域，能源監(jiān)管派出機(jī)構(gòu)一方面做好12398投訴舉報(bào)熱線日常運(yùn)行管理工作，確保民生通道時刻暢通；另一方面主動出擊，通過多種形式加大宣傳力度，力求將12398打造成一個加強(qiáng)能源監(jiān)管、解決人民群眾關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的服務(wù)平臺。

　　西北能源監(jiān)管局副局長雷金娥在今年“3·15”前夕做客陜西省政府門戶網(wǎng)站“在線訪談”直播視頻節(jié)目，宣傳了國家能源監(jiān)管政策法規(guī)和12398投訴舉報(bào)熱線，解答了廣大網(wǎng)友關(guān)心的能源方面熱點(diǎn)問題，將一例例關(guān)乎老百姓用電的活生生案例娓娓道來，抓住了群眾關(guān)心的用電維權(quán)熱點(diǎn)問題，準(zhǔn)確把握了維護(hù)人民群眾用電根本權(quán)　  益的聚焦點(diǎn)，引起了社會和媒體的廣泛關(guān)注。

　　華東能源監(jiān)管局走進(jìn)上海外灘街道，開展12398熱線進(jìn)社區(qū)服務(wù)活動，現(xiàn)場為居民提供用電咨詢，排憂解難，并向居民具體介紹了12398熱線撥打方法及投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理范圍、受理?xiàng)l件和相關(guān)處理規(guī)定，提示用戶可通過12398投訴舉報(bào)熱線維護(hù)用電權(quán)益，增強(qiáng)了居民用戶的法治觀念和維權(quán)意識，取得了良好的社會效果。

　　為了配合國家能源局重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作有效開展，建立健全電網(wǎng)企業(yè)關(guān)于12398通道建設(shè)管理制度和責(zé)任制度，湖南能源監(jiān)管辦向當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)企業(yè)下發(fā)了 《關(guān)于進(jìn)一步做好12398熱線標(biāo)識普及和宣傳工作的通知》，要求各電網(wǎng)企業(yè)明確分工、落實(shí)責(zé)任，將12398熱線介紹納入用電知識服務(wù)內(nèi)容，設(shè)置12398熱線宣傳專欄、公告欄，自覺接受社會公眾監(jiān)督。河南能源監(jiān)管辦要求各供電企業(yè)，在營業(yè)場所對12398投訴舉報(bào)熱線公示牌的尺寸、位置與已有的展示牌保持一致；對營業(yè)場所的12398投訴舉報(bào)熱線公示宣傳牌進(jìn)行統(tǒng)一制作，實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。華北能源監(jiān)管局組織督查組對內(nèi)蒙古電力公司所屬呼和浩特、包頭供電局和部分農(nóng)電公司開展了12398熱線投訴舉報(bào)信息現(xiàn)場督查工作。要求企業(yè)加強(qiáng)12398與95598的熱線聯(lián)動工作，及時解決客戶投訴，為廣大用電戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷、滿意的供電服務(wù)。